Produkt Lösungen für Airlines und Catering
Passagiererfahrung an jedem Punkt der Reise messbar machen
icitech entwickelt Airline Passenger Survey Management – eine Lösung, mit der Fluggesellschaften Passagierfeedback von der Buchung bis zur Ankunft an jedem Kontaktpunkt digital erfassen, auswerten und in Echtzeit-Signale für die operativ verantwortlichen Teams überführen können. Die Plattform geht über den einzelnen Nachflug-Fragebogen hinaus und macht sichtbar, wo und warum sich die Passagiererfahrung tatsächlich formt.
02 Problem
Erfahrungen, die sich mit einem einzigen Kanal nicht vollständig messen lassen
Eine Flugreise besteht aus Dutzenden miteinander verbundener Kontaktpunkte – Check-in, Lounge, Boarding, Kabinenservice, Catering, Gepäckausgabe und Kundenservice. Ein allgemeiner Fragebogen, der nach dem Flug versandt wird, lässt selten erkennen, an welchem Glied der Kette eine Störung entstanden ist. Hat ein Passagier einen ausgezeichneten Kabinenservice, aber einen unübersichtlichen Boarding-Prozess erlebt, liefert der resultierende Durchschnittswert keine belastbare Entscheidungsgrundlage. Airline Passenger Survey Management schließt diese Lücke, indem es das Feedback mit dem relevanten Kontext verknüpft – Flugnummer, Strecke, Kabinenklasse, Loyalitätsstatus, Flugzeugtyp oder Servicepunkt.
03 Fähigkeiten
Omnichannel-Feedback-Erfassung
Die Plattform verwaltet E-Mail, SMS, QR-Code, mobile App, Web, Kiosk, Tablet und digitale Kanäle an Bord in einer einheitlichen Struktur. Für Betriebsumgebungen mit eingeschränkter Internetverbindung ist eine Offline-Datenerfassung im Leistungsumfang enthalten. Der Passagier antwortet über den von ihm bevorzugten Kanal; das System ordnet die Antwort automatisch dem richtigen Flug- und Reisekontext zu.
Journey-basierte Befragungsstruktur und dynamische Frageabläufe
Für jeden Kontaktpunkt – Check-in, Lounge, Boarding, Kabinenservice, Catering und Ankunft – lassen sich eigenständige Befragungen konfigurieren. Dynamische Frageabläufe ermöglichen bedingte Folgefragen auf Basis des Passagierprofils oder einer vorherigen Antwort, sodass jeder Befragte ausschließlich die für seine Reise relevanten Fragen erhält. NPS, CSAT und CES werden entsprechend der unternehmenseigenen KPI-Struktur abgebildet; offene Antworten werden per Textanalyse nach Thema, Stimmung und wiederkehrenden Problemfeldern klassifiziert.
Echtzeit-Benachrichtigungen und Closed-Loop-Management
Sobald ein kritischer oder unterdurchschnittlicher Zufriedenwert eingeht, benachrichtigt das System automatisch das zuständige Betriebs- oder Customer-Experience-Team. Der Lösungsfortschritt und die Rückmeldung an den Passagier sind nachverfolgbar; dieses Vorgehen bildet ein Closed-Loop-Passagiererfahrungsmodell. Das Management-Dashboard stellt Trend- und KPI-Daten nach Strecke, Station und Servicekategorie in Echtzeit bereit.
04 So funktioniert es
Integration in bestehende Systeme
Airline Passenger Survey Management ist für eine API-basierte Integration mit PSS, CRM, Loyalty-Plattformen, DCS, mobilen Apps, Callcenter-Systemen, Beschwerdemanagementsystemen und Data-Warehouse-Umgebungen ausgelegt. Passagierfeedback bleibt damit keine anonyme Fragebogenantwort, sondern wird im Kontext der jeweiligen Flugerfahrung analysierbar. Diese Integrationstiefe überführt die Daten aus der Berichtsebene auf die Ebene operativer Entscheidungen.
Betriebsszenario: Analyse nach Strecke und Kabinenklasse
Nach einem Flug Istanbul–London erhalten Business-Class-Passagiere eine kurze Befragung zu Kabinenservice und Catering, Economy-Passagiere Fragen zu Boarding, Sitzkomfort und Gesamterfahrung. Antwortet ein Passagier mit einem niedrigen Wert, wird sein Vorgang automatisch dem Customer-Experience-Team zur Bearbeitung übergeben. Zeigt sich über einen bestimmten Zeitraum hinweg auf derselben Strecke ein rückläufiger Catering-Zufriedenwert, macht das Dashboard diesen Trend sichtbar und schafft eine konkrete Datenbasis für einen Verbesserungsprozess mit dem Catering-Dienstleister.
ICITECHs Ansatz
icitech vereint Kompetenzen in Mobile- und Web-Entwicklung, künstlicher Intelligenz und Datenverarbeitung, Software-Engineering sowie Enterprise-Integration und entwirft damit Lösungsarchitekturen, die sich in das bestehende digitale Ökosystem einer Fluggesellschaft einfügen. Airline Passenger Survey Management ist an die unternehmensspezifische Methodik für Passagiererfahrung und die jeweilige KPI-Struktur anpassbar. Die Lösung kann als eigenständige Plattform betrieben oder als Erweiterung einer vorhandenen Beschwerdemanagement- oder CRM-Infrastruktur eingebunden werden.
05 Dieselbe Gruppe
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06 FAQ
Häufig gestellte Fragen
01Beschränkt sich Airline Passenger Survey Management auf Nachflug-Befragungen?
Nein, die Plattform deckt mehrere Kontaktpunkte ab – von der Buchung über Check-in und Boarding bis zur Ankunft. Dadurch lässt sich die Passagiererfahrung über den gesamten Reiseverlauf hinweg verfolgen.
02Über welche Kanäle kann Feedback erfasst werden?
Unterstützt werden unter anderem E-Mail, SMS, In-App-Benachrichtigung, QR-Code und Kiosk. So wird die Datenerhebung über den vom Passagier bevorzugten Kanal möglich.
03Erhalten alle Passagiere denselben Fragebogen?
Nein, dynamische Frageabläufe passen den Befragungsinhalt automatisch an das Reiseprofil und das Verhalten des jeweiligen Passagiers an. Das ergibt ein relevanteres und individuell zugeschnittenes Feedback-Erlebnis.
04Wie schnell werden kritische Rückmeldungen an die operativen Teams weitergeleitet?
Das System übermittelt kritische Feedback-Eingänge per Echtzeit-Benachrichtigung unmittelbar an die zuständigen Stellen. Probleme können so bearbeitet werden, bevor sie sich häufen.
05Was bedeutet Closed-Loop-Management in diesem Kontext?
Closed Loop bedeutet, dass eine Beschwerde oder ein negatives Feedback nicht nur erfasst, sondern durch die verantwortliche Einheit bearbeitet und das Ergebnis nachverfolgt wird. Dieser Ansatz stärkt sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die operative Verantwortlichkeit.
06Lässt sich die Lösung in bestehende Airline-Systeme integrieren?
Ja, API-basierte Integrationen mit CRM, PNR-Systemen und operativen Managementsystemen sind vorgesehen. Damit entsteht eine zentrale Analyseumgebung ohne Datendopplung.
07Sind strecken- und kabinenklassenbezogene Auswertungen möglich?
Ja, die Daten lassen sich nach Strecke, Kabinenklasse und Flugsegment aufschlüsseln. Diese Granularität erleichtert die gezielte Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen.
08Eignet sich die Lösung auch für kleinere Fluggesellschaften?
Die Lösung ist auf einer skalierbaren Architektur aufgebaut und lässt sich an Betriebe unterschiedlicher Größe anpassen. Sowohl Regionalcarrier als auch große Netzwerk-Airlines können die Plattform ihren Anforderungen entsprechend konfigurieren.
09Wie werden Passagierdaten geschützt?
Das System ist so konzipiert, dass es bei der Verarbeitung personenbezogener Daten im Einklang mit internationalen Datenschutzstandards betrieben werden kann – DSGVO-konforme Anforderungen der Betreiberorganisation sind dabei abbildbar. Mechanismen zur Datenanonymisierung und zur Zugriffskontrolle sind integraler Bestandteil der Lösung.
10Entwickelt icitech die Lösung individuell oder handelt es sich um ein Standardprodukt?
icitech entwickelt die Lösung auf die operativen Anforderungen der jeweiligen Fluggesellschaft hin. Statt eines Standardprodukts entsteht ein unternehmensspezifisches System, das auf sektoralem Fachwissen basiert.
07 Kontakt