01 Referenzprojekt · Tourismus und Hotellerie
GuestService: Digitale Plattform für Gästeerlebnis und Hotelbetrieb
icitech unterstützt Hotelbetriebe mit der GuestService-Plattform dabei, jeden Serviceschritt vom Check-in bis zum Check-out in ein durchgängiges digitales Erlebnis zu überführen – und schafft gleichzeitig die operative Infrastruktur, mit der das Personal eingehende Anfragen koordiniert bearbeiten kann.
01Herausforderung
Ausgangslage und Problemstellung
In Hotelbetrieben verteilen sich Gästeanfragen auf Rezeption, Roomservice, Restaurant, Housekeeping und technischen Service. Werden diese Anfragen aus verschiedenen Kanälen nicht strukturiert erfasst, bleibt unklar, wer für welchen Vorgang verantwortlich ist und wann dieser abgeschlossen wurde. GuestService setzt genau an diesem Punkt an: Die Plattform bringt die Gästeschnittstelle und den operativen Betrieb in einer gemeinsamen digitalen Struktur zusammen.
02Ansatz
Markeneigene Gäste-App und kontaktlose Abläufe
Im Rahmen von GuestService hat icitech eine Softwarearchitektur entwickelt, mit der Hotelbetriebe ihren Gästen ein auf die eigene Marke zugeschnittenes mobiles Anwendungserlebnis bieten können. Gäste rufen über die App Roomservice- und Zusatzleistungen ab, führen den Online-Check-in und Check-out durch und bündeln Restaurantreservierungen, Aktivitätenbuchungen sowie Serviceanfragen in einem einzigen digitalen Kommunikationszentrum. Bei der Konzeption kontaktloser Prozessabläufe wurden Anforderungen an die Identitätsprüfung, die physischen Kontrollprozesse des Betriebs sowie alternative Supportkanäle für Gäste mit unterschiedlichen digitalen Gewohnheiten von Beginn an als Bestandteil der Lösung berücksichtigt.
Im Rahmen von GuestService hat icitech eine Softwarearchitektur entwickelt, mit der Hotelbetriebe ihren Gästen ein auf die eigene Marke zugeschnittenes mobiles Anwendungserlebnis bieten können.
03Lösung
Personalanwendung: der operative Hintergrund
Die Erleichterung auf Gästeseite hat eine operative Entsprechung: Jede Anfrage erreicht das Personal als klar dokumentierter Arbeitsauftrag. Die Personalanwendung von GuestService ermöglicht es, Housekeeping-, Roomservice- und technische Supportaufgaben abteilungsübergreifend in einer gemeinsamen Umgebung nachzuverfolgen. Wenn jederzeit ersichtlich ist, welchem Team ein Auftrag zugewiesen wurde und in welchem Bearbeitungsstand er sich befindet, reduzieren sich Kommunikationsbrüche – und Führungskräfte können wiederkehrende Anfragearten sowie Verzögerungsursachen analysieren, um die Personalplanung weiterzuentwickeln. Damit dieses System Mehrwert erzeugt, sind klar definierte Aufgabenbeschreibungen, eine konsequente Nutzung durch die Mitarbeitenden und aktuelle Statusinformationen für den Gast erforderlich – icitech hat diese operativen Voraussetzungen als Teil des Projekts in den Gestaltungsprozess einbezogen.
04Ergebnis
Operative Dimension des markenspezifischen Erlebnisses
Das unternehmensspezifische Anwendungserlebnis in GuestService umfasst nicht nur die visuelle Markenidentität, sondern auch die Abstimmung des Serviceangebots auf die tatsächlichen Kapazitäten des Betriebs. Aktuelle Zeiten und Preisangaben, verständliche Servicebeschreibungen sowie eine klar geregeltes Verantwortungsgefüge zwischen Softwarekonfiguration und inhaltlicher Eigentümerschaft durch das Betriebsteam bilden die Grundlage für einen nachhaltigen Plattformbetrieb. icitech hat den Aufbau dieser strukturellen Voraussetzungen neben der technischen Entwicklung als integralen Projektbestandteil behandelt.
05Ergebnis
Projektumfang und Leistungsbestandteile
Das Projekt richtet sich an Hotels, Resorts und Ferienwohnungsanlagen und umfasst folgende Bestandteile: markenkonforme mobile App-Infrastruktur, Online-Check-in- und Check-out-Abläufe, Roomservice- und Zusatzleistungsanforderungsmodule, abteilungsübergreifendes Aufgabenmanagement sowie Echtzeit-Statusverfolgung. Um Gäste mit unterschiedlichen digitalen Gewohnheiten anzusprechen, wurden Barrierefreiheit, Sprachoptionen und Unterstützungsmöglichkeiten während eines Vorgangs bereits im Gestaltungsprozess berücksichtigt. GuestService positioniert sich damit nicht als obligatorisches Gateway, sondern als bevorzugte Erleichterung für den Gast.
03 FAQ
Häufig gestellte Fragen
01Für welche Art von Beherbergungsbetrieben ist GuestService geeignet?
Die Plattform ist für Boutique-Hotels, Hotelketten und Resorts unterschiedlicher Größenordnung einsetzbar. Die Infrastruktur ist so konzipiert, dass sie sich an den Umfang des jeweiligen Betriebs anpassen lässt.
02Wie erhalten Gäste Zugang zur Plattform?
Gäste verbinden sich über die markeneigene mobile App des Hotels mit dem System. Der Zugang erfolgt per QR-Code oder direktem App-Download.
03Sind Check-in und Check-out ohne physische Rezeption möglich?
Ja, die Plattform unterstützt kontaktlose An- und Abreiseprozesse ohne Warteschlange an der Rezeption. Das Gästeerlebnis beginnt damit bereits vor dem Betreten des Hotels.
04Über welches System verfolgen Mitarbeitende eingehende Aufgaben?
Das Hotelpersonal arbeitet mit einer separaten, ausschließlich für den internen Betrieb vorgesehenen Anwendung. Über diese werden Aufgaben in Echtzeit zugewiesen und der Erledigungsstand nachverfolgt.
05Welche Servicekategorien können Gäste über die Plattform anfordern?
Roomservice, technische Störungsmeldungen, Anforderung von Zusatzausstattung und weitere Kategorien sind über die Plattform abbildbar. Der Betrieb kann diese Kategorien entsprechend seiner eigenen Servicestruktur konfigurieren.
06Lässt sich die Anwendung an die visuelle Markenidentität des Hotels anpassen?
Die App wird auf Basis der Farbpalette, des Logos und der Kommunikationssprache des jeweiligen Betriebs konfiguriert. Gäste nehmen die Plattform dadurch als integralen Bestandteil der Marke wahr.
07Unterstützt GuestService mehrere Sprachen?
Die Plattform lässt sich für internationale Gäste mit verschiedenen Sprachoptionen konfigurieren. Die Sprache kann dabei auch automatisch anhand der Geräteeinstellungen des Gastes bestimmt werden.
08Wie werden Anfragen an das zuständige Personal weitergeleitet?
Das System weist eingehende Anfragen anhand von Abteilung und Verfügbarkeit automatisch dem zuständigen Mitarbeitenden zu. Diese Automatisierung reduziert den Koordinationsaufwand deutlich.
09Wie lässt sich die Wirkung auf die betriebliche Effizienz messen?
Reaktionszeiten auf Anfragen, Erledigungsquoten und abteilungsbezogene Auslastungsdaten sind über das Management-Dashboard abrufbar. Diese Kennzahlen liefern Betriebsleitern eine belastbare Grundlage für betriebliche Entscheidungen.
10Bietet icitech nach der Inbetriebnahme technischen Support?
icitech begleitet den Betrieb nach dem Go-live bei Plattformaktualisierungen und technischen Fragen weiter. Eine langfristige Partnerschaft ist ein wesentlicher Bestandteil des Projektansatzes.