Produit Hôtellerie et tourisme
De la réservation au départ : l'expérience client hôtelière entièrement numérique
icitech a développé la plateforme icibot pour permettre aux établissements hôteliers de rassembler, en une seule couche d'expérience numérique, chaque point de contact avec le client — de l'avant-réservation au post-séjour. La plateforme ne restructure pas uniquement la surface visible : elle s'intègre aux opérations de l'hôtel pour recomposer le parcours client de façon cohérente et continue.
02 Enjeu
Le parcours client ne commence pas à la réception
Les échanges qui précèdent la confirmation de réservation, la préparation de l'arrivée, les demandes de service en cours de séjour et les retours après le départ forment les étapes complémentaires d'un même parcours. Les gérer sur des canaux distincts génère des incohérences dans l'expérience client et alourdit la charge manuelle des équipes hôtelières. icibot structure les phases pre-stay, in-stay et post-stay sur une plateforme unique, assurant ainsi la continuité du parcours.
03 Enjeu
Pre-stay : une expérience qui commence avant l'arrivée
icibot accompagne la phase pre-stay — moment où le client découvre l'hôtel et affine ses préférences avant même d'être en route — grâce à des séquences d'e-mails personnalisés, des offres de surclassement de chambre, des propositions d'upsell anticipé, un check-in mobile et des outils de collecte d'informations client. Lorsque le client reçoit les instructions d'accès, les promotions et les informations pratiques avant son arrivée, la charge de transmission manuelle au check-in diminue ; dans le même temps, l'hôtel peut activer des opportunités de revenus annexes avant même le début du séjour.
04 Capacités
In-stay : l'hôtel numérique dans la poche du client
Pendant le séjour, icibot donne accès à l'ensemble des services de l'hôtel depuis le mobile : guide client numérique, concierge mobile, room service, réservation spa et demandes restaurant. Pour les clients qui ne souhaitent pas installer d'application, une expérience PWA et web est intégrée à la plateforme. Des points d'entrée tels que les QR codes et la page d'accueil Wi-Fi permettent au client d'accéder instantanément au catalogue de services numériques.
Digital Guest Directory
Le guide imprimé est remplacé par un catalogue numérique dynamique. Horaires des services, offres de restauration, événements et opportunités d'upsell sont présentés sur un seul écran ; lorsque le contenu évolue, la mise à jour est effectuée depuis l'administration centrale, sans réimpression nécessaire.
Concierge numérique et libre-service
Les demandes de rendez-vous spa, de table au restaurant, de transfert ou de room service sont orientées depuis le téléphone du client vers un canal structuré. Cette organisation réduit le temps d'attente au téléphone pour les équipes de réception, tout en offrant au client un flux de service immédiat, sans délai.
05 Enjeu
Messagerie client et communication multilingue
icibot centralise l'ensemble des communications avec le client — de la pré-arrivée au post-séjour — sur une plateforme unique. L'hôtel peut envoyer des informations et des offres personnalisées par e-mail, messagerie et canal mobile. Des messages proactifs en cours de séjour permettent d'évaluer la satisfaction ; si un problème de service est identifié, il est possible d'intervenir avant le départ. La plateforme est conçue avec une infrastructure de communication multilingue adaptée aux hôtels accueillant une clientèle internationale.
06 Enjeu
Intégration PMS et personnalisation
icibot se connecte au PMS en place de l'hôtel pour transporter les données de réservation et de profil client dans le parcours client numérique. Cette intégration permet d'adresser à chaque client une communication personnalisée, adaptée au contexte du séjour, plutôt qu'un contenu générique uniforme. La personnalisation influe directement non seulement sur la qualité de l'expérience, mais aussi sur la pertinence des opportunités d'upsell et de vente croisée pour les revenus de l'hôtel.
07 Capacités
Accès omnicanal : application native, PWA, tablette et borne
icibot ne confine pas l'expérience client à un seul canal applicatif.
Application mobile sur mesure, application web PWA, tablette en chambre, page d'accueil Wi-Fi et bornes libre-service sont inclus dans la plateforme. La valeur réelle pour l'hôtel réside dans sa capacité à diffuser le même catalogue de services numériques sur différents appareils et surfaces, sans avoir à gérer des contenus séparés pour chaque canal. Lorsque le client ne souhaite pas télécharger l'application, il accède au même écosystème via le web ou les équipements disponibles dans l'hôtel.
08 Enjeu
Le lien entre la demande client et les opérations
L'expérience client numérique ne se réduit pas à une interface mobile soignée. Tant qu'une demande de housekeeping, de service technique ou de room service soumise par le client n'est pas transmise aux équipes opérationnelles, le parcours reste inachevé. Les couches staff et icistaff d'icibot établissent ce lien : en surface, l'expérience de concierge numérique est présentée au client ; en arrière-plan, le traitement de la demande — par qui et à quel état — est entièrement traçable. L'hôtel exploite ainsi le parcours client comme un modèle de service intégré aux opérations réelles.
09 Enjeu
Post-séjour : ne clôturez pas la relation au départ
Les communications automatisées après le séjour, la collecte de retours et les avantages réservés à la réservation directe sont des outils qui soutiennent la fidélisation et le lien à la marque. Le module de questionnaire collecte les retours pendant et après le séjour ; les données ainsi obtenues peuvent alimenter la personnalisation lors du prochain passage.
10 Capacités
Une expérience numérique configurée à l'identité de l'hôtel
icibot permet de développer une application mobile sur mesure à l'image de la marque de l'hôtel et de configurer chaque point de contact numérique selon cette identité. Pour icitech, cette solution peut être conduite comme un projet d'expérience client numérique spécifique à l'organisation — allant au-delà d'un déploiement de plateforme standard — avec des intégrations PMS, CRM, paiement, opérations et BI. La structure de chaque groupe hôtelier, son système d'information existant et son profil de clientèle sont différents ; la solution est conçue en conséquence.
11 Même groupe
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12 FAQ
Questions fréquentes
01Avec quels systèmes de gestion hôtelière icibot s'intègre-t-il ?
icibot établit une connexion directe avec les principaux PMS du marché et synchronise en temps réel les données de réservation et de profil client. Cela permet de délivrer un service personnalisé sans intervention manuelle des équipes.
02Le client doit-il obligatoirement télécharger une application ?
Grâce à la technologie PWA, icibot fonctionne en mode pleinement opérationnel depuis un navigateur, sans installation requise. Les hôtels qui le souhaitent peuvent également proposer une application native à leur marque.
03En combien de langues le concierge numérique est-il disponible ?
La plateforme intègre une infrastructure de communication multilingue permettant aux clients d'être servis dans leur propre langue. La détection de la langue peut être automatique ou modifiée manuellement par le client.
04Quels services peut-on proposer au client pendant la phase pre-stay ?
Avant l'arrivée, le client peut remplir ses formulaires de check-in en ligne, indiquer ses préférences de chambre et formuler des demandes de services supplémentaires. Ce processus améliore la satisfaction client et réduit l'affluence à la réception.
05La plateforme convient-elle aux petits établissements indépendants et aux hôtels boutique ?
L'architecture modulaire d'icibot est adaptée aussi bien aux grandes chaînes hôtelières qu'aux établissements boutique et indépendants. La solution peut être configurée selon les besoins propres à chaque structure.
06Comment les demandes des clients parviennent-elles aux équipes opérationnelles ?
Les demandes créées par le client via la plateforme sont transmises en temps réel au département concerné et leur suivi est géré dans le système. Cette organisation élimine le risque de perte ou de retard dans le traitement.
07La plateforme dispose-t-elle d'un outil dédié à la communication post-séjour ?
Des séquences de collecte de retours et de communication automatisées peuvent être définies pour entretenir la relation client après le départ. Ainsi, le lien avec le programme de fidélité se renforce au lieu de s'interrompre au moment du check-out.
08Comment fonctionne l'intégration avec les tablettes en chambre et les bornes libre-service ?
La plateforme peut être configurée pour diffuser la même expérience numérique sur les tablettes en chambre ou en lobby et sur les bornes libre-service. L'ensemble des équipements est piloté depuis un panneau d'administration central.
09Comment l'identité visuelle de l'hôtel est-elle reflétée dans la plateforme ?
La palette de couleurs, le logo, la typographie et la structure du contenu sont personnalisés selon l'identité de la marque de l'hôtel, qui dispose ainsi d'une interface entièrement à son image. Le client interagit avec une extension numérique de l'hôtel et non avec un logiciel générique.
10Quelle est la différence essentielle entre le Digital Guest Directory et un guide papier ?
Le guide numérique peut être mis à jour instantanément et permet au client d'initier directement une demande de service ou une réservation depuis son propre appareil. Cette couche d'interaction, impossible sur un support imprimé, transforme le guide d'un outil de présentation passif en un véritable canal de service actif.
13 Contact