Produit Solutions mobiles d'entreprise
ICISupportIQ : plateforme mobile de support et de service assistée par intelligence artificielle, conçue pour votre organisation
icitech propose aux responsables informatiques, opérationnels et techniques ICISupportIQ : une plateforme mobile de service conçue spécifiquement pour votre organisation. Là où les logiciels de ticketing généralistes imposent des catégories figées et des flux de travail standard, ICISupportIQ structure le catalogue de services, les règles SLA, les mécanismes d'escalade et la couche d'intelligence artificielle selon le modèle opérationnel réel de votre organisation. Le résultat : un service où les collaborateurs obtiennent des réponses rapides et où les équipes de support concentrent leur énergie sur les incidents critiques plutôt que sur les tâches répétitives.
02 Enjeu
Bien plus que la gestion de tickets
ICISupportIQ réunit en une seule expérience d'entreprise la création de demandes mobiles, un assistant en libre-service basé sur LLM, une classification intelligente, le suivi des SLA et l'analyse des causes racines. Le collaborateur crée une demande depuis son appareil mobile en joignant, si nécessaire, une photo, une vidéo, un enregistrement audio ou un document. L'intelligence artificielle analyse la description, suggère la catégorie, la priorité et le groupe de support compétent, et élimine dès l'origine les délais dus aux mauvaises orientations. La plateforme s'adapte à des domaines de service distincts — informatique, ressources humaines, gestion des installations, service technique terrain, support opérationnel — chacun disposant de son propre catalogue de services et de ses propres règles métier.
03 Capacités
Assistant en libre-service basé sur LLM
La couche d'intelligence artificielle d'ICISupportIQ peut être configurée comme un assistant d'aide s'appuyant sur une architecture RAG appliquée à la base de connaissances, aux procédures et aux documents techniques validés par l'organisation. Le collaborateur pose sa question en langage naturel — connexion VPN, configuration de messagerie, renouvellement de mot de passe pour le système de congés — et l'assistant identifie l'article pertinent pour proposer une résolution pas à pas. Si le collaborateur souhaite tout de même contacter un expert, l'historique de la conversation est automatiquement transféré dans le ticket, ce qui permet à l'équipe de connaître immédiatement les étapes déjà tentées. Le LLM n'accède qu'aux sources validées, la référence de la source est affichée dans chaque réponse, et l'accès aux contenus sensibles peut être restreint selon le rôle de l'utilisateur. Pour les opérations techniques critiques, une validation humaine peut être rendue obligatoire.
Classification intelligente et analyse des causes racines
Les demandes entrantes sont analysées par des modèles LLM et d'apprentissage automatique qui proposent la catégorie, la sous-catégorie, la priorité probable et l'équipe concernée. En cas de volume élevé de tickets, cette automatisation réduit sensiblement le délai de première orientation. Le système peut détecter des typologies d'incidents récurrents liés à des versions d'application ou à des composants système spécifiques, et les signaler pour une gestion des problèmes en amont. Lorsqu'un expert ouvre un ticket, les cas similaires résolus par le passé et les étapes de résolution associées s'affichent immédiatement ; le LLM synthétise les notes de résolution longues pour proposer une suggestion rapide. Ainsi, la connaissance accumulée par l'organisation ne reste pas cantonnée à la mémoire des collaborateurs les plus expérimentés : elle devient un actif réutilisable dans la durée.
Suivi des SLA, escalade et visibilité pour les responsables
Des délais SLA différenciés peuvent être définis pour chaque type de demande. Le système surveille les échéances approchantes et envoie une notification mobile à l'expert ou au responsable concerné dès qu'un risque de dépassement apparaît. Les demandes non résolues dans le délai imparti sont automatiquement escaladées au niveau supérieur. Le tableau de bord du responsable permet de suivre en temps réel le taux de respect des SLA, le nombre de tickets en attente et le délai moyen de résolution. À la clôture du ticket, une évaluation succincte est demandée à l'utilisateur ; l'analyse de sentiment basée sur LLM classifie les thèmes de satisfaction ou d'insatisfaction dans les commentaires libres, et met en évidence les domaines de service où les notes basses se concentrent.
04 Comment ça marche
Support pour les équipes techniques terrain
ICISupportIQ s'adresse non seulement au support informatique en bureau, mais aussi aux équipes techniques intervenant sur le terrain. Le technicien crée une fiche d'incident depuis son appareil mobile, scanne le code-barres de l'équipement pour en renseigner automatiquement les informations, joint des photos ou vidéos et consulte l'historique des interventions. L'assistant LLM s'appuie sur les manuels d'utilisation, les procédures de maintenance et les comptes rendus d'intervention antérieurs pour suggérer les étapes de vérification pertinentes. En cas de besoin, une session de communication en direct avec un expert peut être ouverte, et l'intégralité de l'échange est rattachée à l'historique du ticket.
Intégration au système d'information existant
ICISupportIQ peut s'interfacer avec ServiceNow, Jira Service Management, l'écosystème Microsoft, un CRM ou l'infrastructure de ticketing déjà en place. Les investissements existants sont préservés : ICISupportIQ se positionne comme la couche d'expérience mobile et d'intelligence artificielle de ces systèmes. Les données utilisateurs et d'organisation sont récupérées depuis Active Directory ou Entra ID ; l'intégration à la gestion des actifs permet d'associer automatiquement au ticket les informations sur l'appareil ou l'équipement de l'utilisateur. L'architecture d'intégration avec les systèmes ERP, CRM, BI, DWH et RH est définie lors de la phase de cadrage, en fonction de l'environnement technologique existant de l'organisation.
Un projet conçu pour votre organisation
ICISupportIQ n'est pas un progiciel standard : c'est un produit numérique développé sur mesure par les équipes analyse, conception UX/UI, ingénierie logicielle, intégration, données et intelligence artificielle d'icitech. Le projet débute par une phase de cadrage et d'analyse des processus. Une fois l'architecture technologique et les sources de données existantes examinées, l'expérience mobile et l'architecture d'intégration sont conçues, puis le déploiement progresse par étapes : pilote, généralisation à l'échelle de l'organisation et amélioration continue. Le catalogue de services, les catégories de tickets, les règles métier, les écrans, les rapports, les capacités d'intelligence artificielle et les intégrations sont dimensionnés au périmètre strictement nécessaire. Votre organisation n'a pas à adapter ses processus aux contraintes d'une licence : c'est la solution qui s'adapte à vos processus.
05 Même groupe
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06 FAQ
Questions fréquentes
01En quoi ICISupportIQ se distingue-t-il d'un outil de ticketing standard ?
Contrairement aux logiciels génériques, le catalogue de services, les flux de travail et les règles d'escalade sont configurés à partir de zéro selon la structure opérationnelle réelle de votre organisation. Les équipes travaillent selon leurs besoins réels, non selon les limites du produit.
02L'assistant LLM peut-il fonctionner en français ?
L'assistant basé sur LLM peut être déployé en configuration multilingue et adapté à la langue et à la terminologie de votre organisation. Les détails techniques sont précisés lors de la phase de cadrage.
03L'assistant en libre-service peut-il résoudre tous les problèmes des collaborateurs ?
L'assistant traite de manière autonome les demandes fréquentes qui trouvent une réponse dans la base de connaissances. Les cas plus complexes sont automatiquement orientés vers l'équipe de support compétente.
04Les règles SLA peuvent-elles être modifiées après la mise en production ?
Oui, les paramètres SLA et les seuils d'escalade peuvent être mis à jour à mesure que les besoins de l'organisation évoluent. Toute modification est validée en environnement de recette avant d'être déployée en production.
05Les techniciens terrain peuvent-ils utiliser la plateforme depuis leur appareil mobile ?
La plateforme est conçue pour permettre aux équipes terrain de gérer leurs interventions depuis un appareil mobile. Des scénarios de fonctionnement hors connexion peuvent également être intégrés au périmètre du projet.
06Une intégration avec notre ERP ou notre outil ITSM existant est-elle possible ?
ICISupportIQ propose une intégration par API avec les systèmes d'entreprise. Les systèmes à inclure dans le périmètre sont identifiés lors de la phase de cadrage et d'analyse.
07Comment fonctionne l'analyse des causes racines ?
Les demandes entrantes sont analysées par la couche d'intelligence artificielle, qui détecte les typologies d'incidents récurrents. Ces informations sont transmises aux responsables sous forme de rapports réguliers pour leur permettre de prendre des mesures préventives.
08Quel est le délai de mise en œuvre ?
Le délai varie selon la taille de l'organisation et le périmètre d'intégration ; le calendrier du projet est arrêté lors de la phase de cadrage. Une approche de déploiement par étapes est adoptée afin de réduire au minimum les interruptions opérationnelles.
09Comment les responsables accèdent-ils aux indicateurs de performance en temps réel ?
La plateforme comprend des tableaux de bord affichant le respect des SLA, la répartition des demandes ouvertes et la performance des équipes. Ces indicateurs peuvent être personnalisés selon les métriques que votre organisation souhaite suivre.
10Comment le modèle tarifaire est-il structuré ?
Le tarif et la structure de la licence sont définis en fonction du périmètre du projet propre à chaque organisation. Pour toute information détaillée, nous vous invitons à contacter icitech directement.
07 Contact