Produit Compagnies aériennes et catering
Centralisez les réclamations passagers, pilotez les SLA et identifiez les causes racines opérationnelles
icitech permet aux compagnies aériennes de centraliser les réclamations, demandes et retours passagers dans une plateforme omnicanale de gestion de dossiers. Chaque dossier est enrichi du contexte PNR, vol et service, orienté vers l'équipe compétente, soumis à un SLA activé automatiquement et suivi de bout en bout dans le processus de service recovery.
02 Enjeu
Canaux dispersés, délais de réponse qui s'allongent, causes racines invisibles
Les réclamations d'une compagnie aérienne naissent sur des dizaines de points opérationnels distincts : retards et annulations de vols, bagages, réservations, embarquement, service cabine, restauration à bord, sièges, programme de fidélité et service client. Lorsque ces réclamations se répartissent entre e-mail, centre de contacts, formulaire web et réseaux sociaux, les délais de retour passager s'allongent et la direction perd la visibilité en temps réel sur les zones de dysfonctionnement réelles. Une hausse des réclamations bagages sur une station précise ou une concentration de problèmes de restauration sur une route donnée peut s'amplifier sans être détectée. icitech Gestion des réclamations passagers transforme cette dispersion en un flux de dossiers structuré.
03 Capacités
Gestion omnicanale des dossiers
La plateforme centralise les réclamations issues du web, du mobile, de l'e-mail, du centre de contacts et des flux d'intégration tiers. Chaque dossier peut être associé automatiquement au PNR, au numéro de vol, à la route, à la station, à la classe de cabine et au profil du programme de fidélité. L'agent n'a pas à jongler entre plusieurs systèmes : toutes les informations de contexte sont accessibles depuis l'écran unique du dossier. L'orientation vers l'équipe compétente s'effectue automatiquement selon la catégorie, le niveau de priorité et les règles de SLA définies.
Pilotage des SLA et escalade automatique
Les délais de réponse et de résolution sont paramétrables par catégorie de réclamation, type de client et statut dans le programme de fidélité. Les dossiers en retard ou classés critiques sont transmis automatiquement aux équipes concernées selon des règles d'escalade prédéfinies. La réclamation de retard d'un membre haut statut ou un problème bagages récurrent déclenche des règles de priorité spécifiques qui remontent immédiatement sur le radar des équipes opérationnelles et de direction.
Service recovery et communication passager
Dans les scénarios adaptés, les actions de service recovery — bons d'achat, miles, remboursements ou gestes commerciaux — sont pilotées par workflow ; les opérations nécessitant une validation sont tracées et archivées. À la clôture du dossier, l'historique des échanges, l'action de service recovery appliquée et le résultat sont regroupés dans un enregistrement unique. La plateforme permet d'adresser directement au passager l'état d'avancement et la réponse finale, renforçant ainsi la réactivité tout en assurant la cohérence institutionnelle.
04 Comment ça marche
Traitement assisté par IA et analyse des causes racines
La plateforme peut être configurée pour intégrer une assistance par intelligence artificielle couvrant la synthèse de texte, l'analyse de sentiment, la suggestion de catégorie et la préparation de réponse. Les réclamations récurrentes sont agrégées et reportées sous forme de tendances par opération, route ou thème de service. Cette donnée réclamation structurée offre à la compagnie les bases pour dépasser la gestion réactive du service client et anticiper les axes d'amélioration opérationnelle.
Infrastructure d'intégration
La solution peut être intégrée au CRM, au PSS, au DCS, aux systèmes bagages, à la plateforme de fidélité, au centre de contacts, à l'infrastructure de paiement et de remboursement, aux enquêtes passagers et aux plateformes de données d'entreprise. La gestion multilingue des dossiers et des flux de communication permet de piloter les opérations dans plusieurs pays sur une plateforme unique. La matrice des droits garantit que chaque agent n'accède qu'aux dossiers relevant de son périmètre de responsabilité, tandis que les équipes de direction bénéficient d'une visibilité complète sur les tendances globales.
Conformité réglementaire et politiques internes
Pour chaque type de réclamation, il est possible de définir des documents requis, des circuits de validation et des modèles de réponse conformes à la réglementation applicable, aux politiques internes ou aux règles commerciales de la compagnie. Cette structure instaure un standard de service homogène entre tous les agents et produit une piste d'audit vérifiable.
Pourquoi icitech ?
icitech applique ses compétences en ingénierie de workflow, intégration CRM, intelligence artificielle et données, développement d'applications mobile et web, et tableaux de bord opérationnels aux processus des compagnies aériennes, pour configurer la solution Gestion des réclamations passagers selon les besoins et l'échelle de chaque organisation. La solution est conçue pour s'intégrer aux systèmes aériens existants et peut être déployée comme module autonome ou comme composant d'un programme plus large de transformation numérique.
05 Même groupe
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06 FAQ
Questions fréquentes
01Comment les réclamations provenant de canaux différents sont-elles regroupées dans une plateforme unique ?
Les demandes issues de l'e-mail, des réseaux sociaux, du centre de contacts et de l'application mobile sont automatiquement consolidées dans une file centrale. Les agents disposent ainsi d'une vue homogène, indépendante du canal d'origine.
02Comment le PNR et les données de vol sont-ils associés au dossier ?
Une fois l'identité du passager vérifiée, le système relie automatiquement les données de réservation et de vol au dossier concerné. L'agent accède immédiatement au contexte de la réclamation sans recherche manuelle.
03Sur quels critères les SLA sont-ils définis ?
La catégorie de réclamation, le statut du passager et la priorité du vol sont combinés pour construire un profil de SLA propre à chaque dossier. Le système envoie une alerte automatique à l'équipe responsable avant l'expiration du délai.
04Que se passe-t-il lorsqu'un SLA est dépassé ?
La plateforme transfère immédiatement le dossier à un responsable hiérarchique ou à une autre équipe, selon les règles d'escalade paramétrées. Chaque transition est horodatée et archivée pour permettre un audit ultérieur.
05Comment le passager est-il informé de l'avancement de son dossier ?
Des notifications automatiques lui sont adressées sur le canal de son choix à chaque changement de statut. Les modèles de communication peuvent être configurés pour respecter à la fois le ton institutionnel de la compagnie et les exigences réglementaires applicables.
06Comment fonctionne l'analyse des causes racines ?
Le module assisté par IA classifie les réclamations à fort volume pour identifier les dysfonctionnements opérationnels récurrents. Les responsables peuvent visualiser en temps réel les routes ou points de service générant le plus de réclamations.
07La plateforme peut-elle s'intégrer aux systèmes aériens en place ?
Une connexion aux systèmes critiques tels que le PSS, le DCS et le CRM est possible via des API standards. Cette intégration élimine les redondances de données et assure la continuité opérationnelle.
08Comment la plateforme gère-t-elle les obligations réglementaires comme le règlement CE 261/2004 ?
Les règles relatives aux indemnisations légales et aux délais de réponse se définissent en configuration dans le système. En cas de risque de non-conformité, un mécanisme d'alerte informe simultanément le passager et l'unité concernée.
09La solution est-elle adaptée aux compagnies aériennes de plus petite taille ?
L'architecture modulaire de la plateforme permet de la configurer en fonction de l'échelle opérationnelle de la compagnie. Il est possible de démarrer avec les modules correspondant au périmètre actuel et d'étendre la solution au fur et à mesure de la croissance.
10Comment s'effectuent le reporting et le suivi de la performance ?
Des tableaux de bord personnalisables permettent de suivre en temps réel les délais de réponse, les taux de résolution et la répartition par catégorie de réclamation. Des rapports périodiques viennent directement alimenter la prise de décision stratégique de la direction.
07 Contact