Producto Soluciones para aerolíneas y catering
Centralice las Reclamaciones de Pasajeros, Gestione los SLA y Detecte la Causa Raíz Operativa
icitech permite a las aerolíneas consolidar reclamaciones, solicitudes y comentarios de pasajeros en una plataforma omnicanal de gestión de casos, enriqueciendo cada registro con el contexto de PNR, vuelo y servicio, derivándolo al equipo correcto, activando los plazos de SLA y haciendo el proceso de service recovery completamente trazable.
02 El problema
Canales Dispersos, Tiempos de Respuesta Largos, Causas Raíz Invisibles
Las reclamaciones en una aerolínea surgen de decenas de puntos operativos distintos: retrasos y cancelaciones de vuelos, equipaje, reservas, embarque, servicio de cabina, catering, asientos, el programa de fidelización y atención al cliente. Cuando esas reclamaciones se distribuyen entre correo electrónico, centro de contacto, formularios web y redes sociales, el tiempo de respuesta al pasajero se alarga y la dirección pierde visibilidad sobre los focos reales del problema. Un incremento en las reclamaciones por equipaje en una estación concreta, o una concentración de incidencias de catering en una ruta determinada, puede crecer sin que nadie lo detecte a tiempo. icitech Gestión de reclamaciones de pasajeros convierte esa dispersión en un flujo estructurado de casos.
03 Capacidades
Gestión de Casos Omnicanal
La plataforma centraliza las reclamaciones procedentes de la web, el móvil, el correo electrónico, el centro de contacto y canales de integración. Cada caso puede asociarse automáticamente con el PNR, el número de vuelo, la ruta, la estación, la clase de cabina y el perfil del programa de fidelización del pasajero. El agente accede a todo el contexto necesario desde una única pantalla de caso, sin tener que consultar sistemas distintos; la asignación al equipo correspondiente se realiza de forma automática según la categoría, el nivel de prioridad y las reglas de SLA configuradas.
Gestión de SLA y Escalado Automático
Los plazos de respuesta y resolución se pueden definir de forma independiente según la categoría de la reclamación, el tipo de cliente y el estatus en el programa de fidelización. Los casos que superan el plazo o entran en categoría crítica se escalan automáticamente al equipo responsable según las reglas predefinidas. La reclamación por retraso de un socio de alto estatus o un problema recurrente de equipaje activa reglas de prioridad diferenciadas que sitúan el caso de inmediato en el radar de los equipos de operaciones y dirección.
Service Recovery y Comunicación con el Pasajero
En los escenarios que así lo requieran, acciones como vouchers, millas, reembolsos o compensaciones de buena voluntad pueden gestionarse mediante workflows; las operaciones que requieren aprobación quedan registradas y son trazables. Una vez resuelto el caso, el historial de comunicación, la acción de service recovery aplicada y el resultado final quedan consolidados en un único registro. El estado del caso y la información de resolución pueden enviarse al pasajero directamente desde la plataforma, reforzando tanto la rapidez de respuesta como la coherencia institucional.
04 Cómo funciona
Procesamiento con IA y Análisis de Causa Raíz
La plataforma puede configurarse para incorporar inteligencia artificial en la síntesis de texto, el análisis de sentimiento, la propuesta de categorías y la preparación de respuestas. Las reclamaciones recurrentes se reportan como tendencias agrupadas por operación, ruta o área de servicio. Estos datos estructurados permiten a la aerolínea ir más allá de la atención al cliente reactiva y anticipar áreas de mejora operativa antes de que escalen.
Infraestructura de Integración
La solución puede integrarse con CRM, PSS, DCS, sistemas de equipaje, plataforma de fidelización, centro de contacto, infraestructura de pago y reembolso, encuestas de pasajeros y plataformas de datos corporativos. Los flujos de casos y comunicaciones en varios idiomas permiten gestionar operaciones en distintos países desde la misma plataforma. La matriz de permisos garantiza que cada agente acceda únicamente a los casos de su área de responsabilidad, mientras que los equipos directivos disponen de visibilidad completa sobre las tendencias globales.
Cumplimiento Regulatorio y de Política Corporativa
Para cada tipo de reclamación pueden definirse documentos, flujos de aprobación y plantillas de respuesta conforme a la normativa aplicable, la política interna o las reglas comerciales de la compañía. Esta estructura establece un estándar de servicio homogéneo entre todos los agentes y genera una trazabilidad de registro auditable.
Por Qué icitech
icitech combina capacidades de ingeniería de workflows, integración con CRM, inteligencia artificial y datos, desarrollo de aplicaciones móviles y web, y cuadros de mando operativos, adaptándolas a los procesos específicos de las aerolíneas para configurar la solución Gestión de reclamaciones de pasajeros a la medida de las necesidades y el volumen de cada organización. La solución se diseña para operar integrada con los sistemas existentes de la aerolínea y puede implantarse como módulo independiente o como parte de un programa más amplio de transformación digital.
05 Mismo grupo
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06 Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
01¿Cómo se consolidan en una sola plataforma las reclamaciones procedentes de canales distintos?
Las solicitudes de correo electrónico, redes sociales, centro de contacto y aplicación móvil se recogen automáticamente en una cola centralizada. De este modo, los agentes obtienen una vista coherente independientemente del canal de origen.
02¿Cómo se vinculan el PNR y los datos de vuelo al caso?
Una vez verificada la identidad del pasajero, el sistema asocia automáticamente la reserva y los datos de vuelo correspondientes al caso. El agente dispone del contexto completo de la reclamación sin necesidad de búsquedas manuales.
03¿Con qué criterios se definen los plazos de SLA?
Parámetros como la categoría de la reclamación, el estatus del pasajero y la prioridad del vuelo se combinan para crear un perfil de SLA individualizado por caso. El sistema envía recordatorios automáticos al equipo responsable antes de que venza el plazo.
04¿Qué ocurre cuando un caso supera su SLA?
La plataforma transfiere el caso de inmediato a un responsable superior o a otro equipo, conforme a las reglas de escalado predefinidas. Todas las transiciones quedan registradas con marca de tiempo y son auditables.
05¿Cómo se informa al pasajero durante el proceso de service recovery?
A medida que cambia el estado del caso, el pasajero recibe notificaciones automáticas por el canal que prefiera. Las plantillas de comunicación pueden configurarse tanto para ajustarse al tono corporativo como para cumplir los requisitos regulatorios aplicables.
06¿Cómo funciona el análisis de causa raíz?
El módulo de IA clasifica el volumen elevado de reclamaciones e identifica problemas operativos recurrentes. Los responsables pueden ver en tiempo real qué ruta o punto de servicio genera mayor número de incidencias.
07¿La plataforma puede integrarse con los sistemas actuales de la aerolínea?
Se puede establecer conexión con sistemas críticos como PSS, DCS y CRM mediante API estándar. Esta integración elimina la duplicidad de datos y garantiza la continuidad operativa.
08¿Cómo se gestiona el cumplimiento de normativas como el Reglamento (CE) 261/2004?
El sistema permite definir como configuración las reglas relativas a compensaciones legales y plazos de respuesta exigidos por la normativa. Cuando existe riesgo de incumplimiento, el mecanismo de alerta notifica tanto al pasajero como a la unidad responsable.
09¿Pueden usar esta plataforma aerolíneas de menor tamaño?
Gracias a su arquitectura modular, la plataforma puede configurarse según el volumen operativo de cada compañía. Es posible comenzar con los módulos adecuados a la capacidad actual y ampliar el alcance a medida que crezca la necesidad.
10¿Cómo se realizan el reporting y el seguimiento del rendimiento?
A través de cuadros de mando personalizables, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y las categorías de reclamaciones se pueden monitorizar en tiempo real. Los informes periódicos proporcionan a la dirección información directa para la toma de decisiones estratégicas.
07 Contacto