Producto Soluciones para turismo y hostelería
CRM Hotelero, Fidelización y Guest Messaging
icitech ayuda a cadenas hoteleras y establecimientos de alojamiento independientes a transformar los datos de sus huéspedes en perfiles accionables, alcanzar el segmento adecuado y mantener una comunicación personalizada desde la reserva hasta el post-estancia, mediante las soluciones icibot CRM, Loyalty y Guest Messaging, diseñadas a medida de la organización.
02 El problema
Los datos dispersos del huésped son el principal obstáculo para la personalización
En una cadena hotelera, los datos del huésped suelen vivir fragmentados entre el PMS, el motor de reservas, la herramienta de encuestas y los distintos canales de distribución. Cuando el mismo huésped reserva por canales diferentes puede quedar registrado con varios perfiles independientes, lo que reduce la precisión de las campañas, distorsiona la visión del programa de fidelización y hace perder oportunidades de personalización. icibotCRM convierte esa dispersión en una Single Guest View mediante procesos de limpieza de la base de datos, identificación de perfiles coincidentes y criterios de fusión. Las definiciones de campos estándar y la lógica de consolidación de perfiles permiten que los equipos de marketing y operaciones trabajen siempre desde un único registro fiable por huésped.
03 Capacidades
Segmentación y gestión de campañas
Una vez consolidado el perfil único del huésped, la comunicación puede orientarse con precisión. icibotCRM combina datos de perfil, reservas, comportamiento y campañas para construir segmentos de audiencia. Los equipos de marketing disponen de herramientas de selección de segmentos, programación de campañas y contenido dinámico para entregar la oferta adecuada al grupo correcto, en lugar de enviar el mismo mensaje a toda la base de huéspedes. Las oportunidades de upsell y las campañas basadas en segmentos son salidas clave del motor de personalización de la plataforma.
Guest Messaging omnicanal: del pre-arrival al post-stay
icibot Guest Messaging establece un flujo de comunicación coherente con el huésped en los tres momentos críticos de la estancia: pre-arrival, in-stay y post-stay. A través de la aplicación móvil, la tableta de habitación y los canales digitales se pueden enviar información, ofertas especiales y encuestas proactivas de satisfacción. Si durante la estancia surge un problema de servicio, la plataforma genera una oportunidad de intervención antes de que el huésped abandone el establecimiento, convirtiendo la gestión de incidencias en un proceso proactivo en lugar de reactivo. La plataforma funciona con integración directa con el PMS, lo que permite personalizar cada mensaje en función del contexto de la reserva y la estancia.
Comunicación multilingüe
Para hoteles con una clientela internacional, la barrera idiomática afecta directamente a la calidad de la comunicación digital. icibot Guest Messaging incorpora la comunicación multilingüe como característica central de la plataforma, de modo que los huéspedes procedentes de distintos mercados reciben una experiencia coherente en su propio idioma.
Programa de fidelización: más allá de los puntos, una relación con el huésped
icibot Loyalty combina los mecanismos de membresía que incentivan las estancias repetidas con contenido personalizado y una estrategia de canal directo. Distintas tipologías de programa —estancias, noches, reconocimiento, cumpleaños y surprise-and-delight— pueden configurarse según la estructura de membresía del hotel. La posibilidad de crear escenarios de recompensa y puntos vinculados a la primera reserva directa o a estancias repetidas convierte el programa de fidelización en una pieza de la estrategia de canal de reservas, no en un simple acumulador de puntos.
Portal del socio y experiencia de membresía
Los huéspedes pueden consultar desde su propio espacio en el portal del socio su situación en el programa de fidelización, las ventajas como miembro y las notificaciones de recompensas. Por parte del hotel, la gestión de tarifas para socios, ofertas personalizadas y contenidos específicos para cada grupo de membresía se administra desde la misma plataforma.
04 Cómo funciona
Encuestas, feedback e inteligencia de negocio
Los datos recogidos mediante encuestas y cuestionarios durante o después de la estancia enriquecen el perfil CRM del huésped. icibotCRM dispone de herramientas de reporting que analizan conjuntamente los datos de campañas, perfiles y comunicaciones para identificar qué segmento responde a qué mensaje. Este flujo de información traslada las decisiones de marketing desde la intuición hacia un ciclo de optimización medible.
RGPD y gobierno del dato
icibot Loyalty está diseñado para gestionar la protección de los datos de los huéspedes y para que los parámetros relacionados con el RGPD puedan adaptarse según el país de operación y los requisitos locales aplicables. En los proyectos de icitech, este ámbito se aborda junto con la gestión del consentimiento, los permisos de comunicación, las políticas de retención de datos, los roles de acceso y las reglas de los sistemas fuente. El resultado es una infraestructura de CRM y fidelización construida no solo sobre el rendimiento de marketing, sino sobre un gobierno fiable del dato del huésped.
Diseño a medida para cada cadena hotelera
Cada establecimiento de alojamiento tiene su propio modelo de perfil, su estructura de fidelización y su estrategia de comunicación. icitech adapta las soluciones icibot a las fuentes de datos, el modelo de segmentación y el ciclo de vida del huésped de su hotel. Más allá de un CRM empaquetado estándar, trabajamos conjuntamente para diseñar un ecosistema de CRM de huéspedes a medida que responda a sus objetivos medibles de relación con el cliente.
05 Integración
Integración con PMS y sistemas corporativos
- CRM
La integración de icibot Guest Messaging con el PMS para la personalización es parte de la arquitectura central de la plataforma. En los proyectos de icitech, el CRM, el PMS, el motor de reservas, los sistemas de pago, las plataformas de BI y los repositorios de datos se evalúan conjuntamente y se diseña una integración específica adaptada a la arquitectura técnica existente de la organización. Este enfoque es la base para construir un ecosistema de huéspedes que se ajusta realmente a las fuentes de datos y a los procesos del hotel, en lugar de adquirir un producto empaquetado e intentar adaptarlo.
06 Mismo grupo
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07 Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
01¿Puede icibot CRM integrarse con nuestro PMS actual?
Sí, icibot puede establecer integración directa con las principales plataformas PMS mediante protocolos API estándar. De este modo, los datos del huésped fluyen de forma sincronizada entre ambos sistemas.
02¿Con qué nivel de detalle se puede segmentar la base de huéspedes?
Se pueden combinar decenas de criterios —histórico de estancias, hábitos de gasto, preferencias de canal y datos demográficos, entre otros— para construir segmentos multicapa. Estos segmentos se vinculan directamente a la gestión de campañas.
03¿Qué canales admite Guest Messaging?
Correo electrónico, SMS, WhatsApp y notificaciones dentro de la aplicación se gestionan desde una única consola de administración. El canal por el que se envía cada mensaje puede automatizarse mediante reglas de condición.
04¿Cómo se gestiona la comunicación en varios idiomas?
La plataforma detecta automáticamente el idioma preferido del huésped o el asociado a su perfil y le entrega el mensaje en ese idioma. Las plantillas de contenido se administran de forma centralizada y cada versión lingüística puede editarse de forma independiente.
05¿El programa de fidelización se limita a la acumulación de puntos?
No; el sistema va más allá de los mecanismos de puntos y recompensas para ofrecer capas de experiencia orientadas a construir una relación a largo plazo con el huésped. Ofertas exclusivas, privilegios sorpresa y escenarios de reconocimiento personalizado pueden incorporarse al programa.
06¿Cómo pueden los socios consultar su perfil y sus puntos?
A través del portal del socio personalizado, cada miembro puede consultar su saldo de puntos, el historial de estancias y las campañas activas de forma transparente. El portal se ofrece con una interfaz personalizable coherente con la identidad de la marca.
07¿En qué momento pueden enviarse las encuestas de satisfacción?
Las encuestas pueden activarse automáticamente tras el check-out o enviarse durante la estancia inmediatamente después de un momento de servicio determinado. Las respuestas recogidas se analizan en tiempo real en el panel de inteligencia de negocio.
08¿Cómo se aborda el cumplimiento del RGPD?
El sistema incorpora mecanismos nativos para la gestión del consentimiento explícito, las solicitudes de supresión de datos y las restricciones del tratamiento. Todos los flujos de datos quedan registrados mediante un registro de auditoría para mantener la conformidad con los requisitos normativos aplicables.
09¿Es adecuado para un hotel independiente o está orientado únicamente a grandes cadenas?
La solución se entrega con un diseño a medida escalable, desde establecimientos independientes con un único inmueble hasta cadenas internacionales. El alcance y los módulos se definen en función del tamaño y las necesidades del establecimiento.
10¿Cuánto tiempo requieren la implantación y el proceso de onboarding?
El plazo varía según el alcance de la integración y el número de propiedades, si bien el equipo de proyecto de icitech gestiona el proceso mediante un plan de puesta en marcha por fases. La migración de datos y las pruebas se ejecutan con rigor antes de pasar a producción.
08 Contacto